優質的服務

草根影響力新視野 文：陳志雄Photo Credit: Peggy_Marco @ pixabay by CC0 Public Domain

優質的服務是要能滿足顧客的「需求」，所謂「需求」是顧客應得的服務，而不是僅限於顧客口頭上的要求。要站在顧客的角度來思考顧客的需要是什麼。

在設計服務程序時一定要站在顧客的角度來作思考。假如您是顧客，您會需要的是什麽服務。而不是一廂情願以閉門造車方式來設計服務流程。例如，有很多大企業都有設置客戶服務專線，希望顧客在遇到問題或有不滿意的地方時可透過客服專線來提出。一方面解決顧客的問題與不滿，另一方可作為改善服務與產品品質的參考。但大部份的客服專線不但沒有解決問題，反而加深了顧客的不滿意。相信有使用過客服專線的朋友應都會有同感。從電話接通開始就要很用心的去聽電話中的語音指示，不斷配合指示來按號碼才能找到所需要的服務，但語音指示常是有點含糊，讓人搞不清楚要按那一個號碼，按錯又要從頭再來。如有需要找客服人員，常會聽到「現在客服專員都在忙線中請耐心等候」，往往需要等很久，不但浪費顧客的電話費，而且常會在等了一段時間後系統就會自動斷線。客服專線不是有設就好，要站在顧客的角度要設計系統，要簡化流程讓顧客能在最短的時間內得到服務，另在無法馬上為顧客提供服務時應要有相對的補救措施。例如請顧客留下連絡電話或語音留言，在客服人員有空時馬上回覆。

客戶的需求十分多樣化，並不容易用SOP就能涵蓋所有的服務方法或準則，優質的服務的基礎建立在良好的企業文化與融洽的職場氛圍，有滿意的員工才會有滿意的顧客。當員工能站在顧客的角度來思考顧客的需要時，就一定能做到優良的服務。以餐廳的服務為例，當看到顧客有帶小朋友時，就應主動提供兒童椅及額外的餐具以方便分食；顧客打翻茶水就馬上協助清理；顧客點餐過量時作適當的提醒（如有最低消費時也應在點餐時提醒顧客）；提供籃子或椅子給顧客放衣服或手提袋；上菜時提醒顧客小心燙熱；上菜時先發聲讓顧客注意以免被撞到；有特色的菜色要作適當的介紹或說明最佳方式的食用；顧客離開時要注意看是否有遺留物品…以上各項均是舉手之勞不會增加任何的成本與工作量，但就能讓顧客提高對服務的滿意度，袛要有心就能做好優質的服務。

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